Es un enfoque estratégico que consiste en diseñar TODA la estrategia alrededor del usuario, cada paso es meditado mirándolo con los ojos del cliente. En donde nuestro trabajo es averiguar qué es lo que van a querer las personas usuarias antes de producir la cosa. En la mayoría de los casos, no lo van a decir con sus palabras, sino que vamos a tomar sus relatos para procesar, entender y obtener la idea que les mejoraría la vida en algún aspecto.

Hay muchos supuestos como:

• “El cliente nunca sabe lo que quiere hasta que no se lo mostrás.” Ford - caballos más rápidos.
• “A menudo los clientes no saben qué quieren hasta que se lo muestras.” Steve Jobs - Apple Mac. 

Estos se desmitifican rápidamente con otra frase favorita de Jobs:

• “No es el trabajo del cliente saber qué es lo que necesita”. 

La interpretación que le damos es que no se trata de que el cliente no sepa nada y esté esperando a que un visionario se lo enseñe, sino de que el cliente no sabe expresar lo que necesita, es decir, no te puede ayudar a decidir si el producto debe tener la característica A o la B. Lo que tiene muy claro es su dolor, su problema, y nosotros deberíamos encontrar la solución al mismo. Por ejemplo en lugar de “caballos más rápidos”, lo que necesitaba la clientela de Ford era más velocidad para desplazarse, ese era el verdadero problema.

LA ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC

Cuando hablamos de tener una estrategia Customer Centric, estamos proponiendo que la compañía tenga en cuenta en todas sus decisiones cómo afecta, beneficia, modifica, perjudica, mejora, a la experiencia de sus clientes o usuarios.

Decimos que es una estrategia, porque debe ser promovida necesariamente por la cúspide de la empresa, hacia todos sus colaboradores. Sin el respaldo de la cúpula, tener al usuario en el centro va a depender sólo de la voluntad de los empleados.

LA PERSONA USUARIA

 Con los siguientes consejos, podrías asegurarte de incorporar esta estrategia:

• Las personas usuarias deben estar en el centro de nuestro negocio y las decisiones que tomamos.
• Debemos priorizar sus necesidades en balance con los objetivos del negocio: al explicar esta estrategia a todas las áreas de la empresa, y siendo aceptada por las mismas, promovemos que el objetivo global sea mejorar la experiencia, y en segundo lugar. el resto de objetivos específicos (como bajar los costos, aumentar la utilidad, etcétera).
• Debemos activar nuestra escucha: cuando estemos frente a las personas usuarias en distintas interacciones (llamados telefónicos, emails, o leyendo reviews), tenemos que dejar de lado nuestro conocimiento previo, para empatizar con ellas y escuchar su versión completa. Luego haremos el análisis correspondiente.
• Entender el contexto social y económico: esto ayuda a entender el porqué de sus dolores (pains).

 ¿Tu empresa es Customer Centricity? ¿Te parece interesante este enfoque?

(Contenido cedido por CEM Centro Desarrollo Emprendedor UFLO y Nicolas Giangualani.)